12320是公共卫生公益热线，疫情期间打电话的目的主要有以下几个方面：
一、信息收集
1、接触者追踪：确定新冠确诊病例和无症状感染者的密切接触者，以便及时对密接者进行隔离观察和核酸检测，防止疫情进一步传播，通过询问患者的活动轨迹、接触人员等信息，快速锁定可能被感染的人群。
2、症状监测：了解公众的身体健康状况，包括是否有发热、咳嗽、乏力等新冠相关症状，以及症状出现的时间、程度等，有助于掌握疫情的动态变化，及时发现潜在的感染者和疫情扩散趋势。
3、行程调查：收集个人的行程信息，如是否去过中高风险地区，乘坐过哪些交通工具等，以便准确评估疫情传播风险和范围，为疫情防控决策提供数据支持。
二、健康指导与咨询
1、防控知识普及：向公众普及新冠病毒的防控知识，如正确佩戴口罩、勤洗手、保持社交距离、通风消毒等方法，提高公众的自我防护意识和能力。
2、政策解读：解答公众对疫情期间各项防控措施、政策的疑问，如社区封控管理、核酸检测要求、疫苗接种安排等，使公众更好地理解和配合疫情防控工作。
3、医疗建议：针对有身体不适或疑似感染新冠的人员，提供初步的医疗建议，告知其是否需要就医、去哪里就医、如何做好自我隔离和病情观察等。
三、心理疏导与关怀
1、情绪安抚：疫情期间，部分人可能会出现焦虑、恐惧、抑郁等负面情绪，12320热线的工作人员会倾听公众的心声，给予心理上的支持和安慰，帮助他们缓解紧张情绪，保持积极乐观的心态。
2、危机干预：对于一些受到疫情严重影响，产生心理危机的个人或群体，如确诊患者、隔离人员、一线医护人员等，提供专业的危机干预服务，预防和减轻疫情可能导致的心理伤害和社会问题。
四、协调与沟通
1、资源调配：根据公众的需求和反馈，协调医疗资源的分配和使用，如安排救护车转运患者、调配核酸检测物资等，确保疫情防控工作的顺利进行。
2、部门协作：作为卫生部门与其他相关部门之间的沟通桥梁，12320热线会将收集到的信息及时传递给公安、交通、社区等部门，实现多部门联动，共同做好疫情防控工作。
在接听12320电话时，需要注意以下几点：
1、保持电话畅通：提前确认手机电量充足且处于正常开机状态，以免错过重要来电，如果因特殊原因无法接听，应在方便时及时回拨。
2、如实回答问题：所提供的信息应真实、准确、完整，不隐瞒、不谎报自己的行程轨迹、接触史、健康状况等信息，这是对自己和他人的负责，也有助于疫情防控人员准确判断和采取相应措施。
3、保护个人隐私：虽然12320热线是官方正规的防疫流调电话，但在交流过程中仍需注意保护个人敏感信息，如身份证号、银行卡号、密码、验证码等，防止信息泄露给不法分子造成不必要的损失。
4、明确身份：主动表明自己的身份，使用实名制，以便疫情防控人员能够快速准确地记录和核实相关信息，也可以询问对方的身份信息和工作单位，确认其是否为正规的12320工作人员。
5、记录通话内容：为了更好地配合后续可能的排查和管理工作，建议在通话结束后，尽快记录下通话的时间、对方的工号、姓名（如果有）、所询问的问题以及自己的回答等关键信息。
疫情期间12320打电话的主要目的是收集信息以控制疫情传播、提供健康指导与咨询、进行心理疏导关怀以及协调各方资源和沟通，在接听电话时应注意保持电话畅通、如实回答问题、保护个人隐私等。
